- Blog
- Hogyan reagáljunk autóüzletével kapcsolatos rossz véleményekre?
Hogyan reagáljunk autóüzletével kapcsolatos rossz véleményekre?
A Google-on negatív vélemények még a legjobb kereskedéseknél is előfordulnak! Megtanulhatja, hogyan kezelheti ezeket hatékonyan a nagyszerű válaszok valódi példáival.
Amikor kereskedése Google-véleményeit böngészi, valószínűleg sok pozitív visszajelzést fog kapni az elégedett ügyfelektől. De a legtöbb használtautó-kereskedésben mindig van egy negatív vélemény, ami annyira bántja a szemet.
Megmutatjuk, hogy nem kell félnie a negatív kritikáktól; valójában segíthetnek növelni kereskedése hitelességét.
Ebben a cikkben megmutatjuk, hogyan alakíthatja át a negatív véleményt a bizalom kiépítésének és vállalkozása fejlesztésének lehetőségévé. Gyakorlati stratégiák és valós példák segítségével megtanulhatja, hogyan reagáljon hatékonyan, és hogyan mutassa be kereskedését pozitív színben.
Hírnév-kezelés egy kereskedésben
Mindenekelőtt tisztázzuk, miért fontos az értékelések kezelése, és hogyan befolyásolja az Ön kereskedése hírnevét.
A vélemények az Ön online hírnevét tükrözik , és megmutatják a világnak, hogyan látják az ügyfelek az Ön kereskedését.
A pozitív vélemények új ügyfeleket vonzanak a kereskedéshez, míg a negatívak, ha nem kezelik jól, elfordíthatják a potenciális vásárlókat.
Valójában a 2023-as autóipar a hírnév alapján feltárja, hogy az ügyfelek 84%-a szerint az online vélemények fontosak a márkakereskedés kiválasztásában.
Adatforrás: Reputation
Más szóval, azt is mondhatnánk, hogy nincs üzlet értékelések nélkül.
Ne feledje továbbá, hogy hírnevének kezelése folyamatos folyamat, amely odafigyelést és odafigyelést igényel.
Ha tartós kapcsolatokat szeretne kiépíteni kereskedése ügyfeleivel , akkor a visszajelzéseik megválaszolása kulcsfontosságú. Ez magában foglalja a negatív visszajelzéseket is!
Tehát nem csak a pozitív vélemények gyűjtéséről van szó. A negatív márkakereskedési vélemények ugyanolyan fontosak, különösen azért, mert az emberek mindössze 12%-a használna olyan vállalkozásokat, amelyek nem reagálnak a negatív véleményekre is.
A negatív véleményekre válaszolva megmutatja, hogy törődik veled, és hajlandó helyrehozni a dolgokat. Ez bizalmat épít mind az értékelő, mind a jövőbeli ügyfelek körében.
Hogyan kezeljük a rossz véleményeket?
Most, hogy megértette, miért nem szabad hagyni, hogy a rossz vélemények megválaszolatlanul álljanak, nézzük meg, hogyan kezeljük őket a legjobban.
Maradj nyugodt – Ne légy impulzív
Ha negatív véleményt lát, a kereskedő első ösztöne az lehet, hogy megüti a billentyűzetet. Azonban jobb, ha egy lépést hátralép, és hideg fejjel válaszol.
Ha látni szeretné, hogyan történik, vessen egy pillantást az alábbi példára. A kereskedő írhatta volna, hogy „A te hibád, hogy nem foglaltad le korábban az autót, semmi közünk hozzánk!”
A kép forrása: Google Vélemények
Ehelyett időt szakítottak arra, hogy újra elmagyarázzák a helyzetet.
A kereskedés nem utasította el az ügyfél panaszát; higgadt, szakszerű és személyre szabott válasszal foglalkoztak.
Hívd meg őket a problémák privát megoldására
Néha az ügyfél által panaszolt helyzet nem egyértelmű, vagy nem minden tény szerepel a felülvizsgálatban.
Ilyen esetekben a legjobb, ha elkerüli a nyilvános vitákat, és felkéri az ügyfelet, hogy lépjen kapcsolatba privátban.
A kép forrása: Google Vélemények
Így jobban megértheti aggályaikat, és a megoldáson dolgozhat, a véleményeket olvasó többi ember pedig látni fogja, hogy Ön elkötelezett a problémák professzionális megoldása mellett.
Ne tartson heteket a válaszadáshoz
Az időzítés éppúgy számít, mint a válasz tartalma. Ha túl sokáig vár a válaszra, azt a benyomást keltheti, hogy nem törődnek ügyfelei aggályaival.
Ezenkívül minél tovább vár a válaszra, annál nagyobb az esélye annak, hogy az ügyfelek elveszítik a türelmüket, és máshová viszik üzletüket.
Ezért az áttekintések kezelését az ügyfél-elégedettségi rutin rendszeres részévé kell tennie.
Ismerje el az ügyfél aggodalmát
Nem ritka, hogy a csalódott vásárlók a kereskedőket hibáztatva írnak véleményeket, még akkor sem, ha a kereskedők nem követtek el semmi rosszat.
Például az alábbi ügyfél egy francia használtautó-kereskedésben füstölög egy meghibásodás miatt.
A kép forrása: Google Vélemények
Bár nem világos, hogy kinek a hibája a meghibásodás, a márkakereskedés mégis úgy reagált, hogy elismerte az ügyfél csalódottságát, és magyarázatot adott.
A válasz nem volt általános – konkrét információkat adtak az esetről, tudatva az olvasókkal, hogy a márkakereskedés már megpróbálta megoldani a problémát.
Tehát, ha hasonló felülvizsgálatot végez, kerülje a hibáztatást, ismerje el a helyzetet, és mutassa meg hajlandóságát a probléma megoldására.
Hogyan válaszoljunk egy 1 csillagos értékelésre – példák
Van egy érdekes tendencia, amelyet észrevehetett a kereskedési vélemények böngészése során. A legtöbb 2, 3 és 4 csillagos értékelés nem tartalmaz megjegyzéseket – az emberek általában csak akkor írják le tapasztalataikat, ha rendkívül elégedettek vagy rendkívül elégedetlenek.
Így az emberek ritkán írnak olyan megjegyzéseket, mint „Az autó rendben van, de a papírmunka várakozási ideje lehetne jobb”. Ehelyett egyszerűen három vagy négy csillagra kattintanak, és továbblépnek.
Azok azonban, akik igazán boldogtalanok, nagyobb valószínűséggel írnak részletes, 1 csillagos értékeléseket, kiadva ezzel csalódottságukat. Ezeket a véleményeket nehéz elolvasni, de lehetőséget adnak a kereskedésnek arra is, hogy megmutassa, hogyan kezeli a kritikákat és hogyan oldja meg a problémákat.
Elhinne egy tökéletes 5.0 minősítésű vállalkozást? Néhány negatív vélemény valóban hitelesebbé és megbízhatóbbá teheti kereskedését.
Lássuk tehát, hogyan használhatja a látott stratégiákat, és alkalmazhatja mindet annak érdekében, hogy az 1 csillagos értékelést a bizalom visszaszerzésének lehetőségévé változtassa.
Az alábbi áttekintés tökéletes példa a rossz értékelésre adott jól kidolgozott válasz anatómiájára.
Az ügyfél dühös véleményt írt, azzal vádolva a kereskedést, hogy ellopta a kauciót.
A kép forrása: Google Vélemények
Mint látható, a kereskedés higgadtan válaszolt, nem illett az ügyfél csalódott hangneméhez. Nem is tagadták a problémát – elmagyarázták, mi történt, és milyen lépéseket tett a márkakereskedés az ügyfél segítésére.
Végül felkérték az ügyfelet, hogy forduljon hozzájuk e-mailben, hogy privátban megoldhassák a problémát, és biztosítsák az ügyfél aggályainak teljes körű kezelését.
A fenti helyzetben egyértelműen probléma volt. Sajnos előfordulhat, hogy néha egy 1 csillagos értékelést kapsz még akkor is, ha egyáltalán nem volt probléma, nem is beszélve arról, ami az Ön hibája volt.
Ilyen esetekben továbbra is professzionálisnak kell maradnia, és türelemmel és megértéssel válaszolnia, mint itt.
A kép forrása: Google Vélemények
A fenti márkakereskedés időben, higgadt hozzáállással válaszolt, és elmagyarázta, hogyan tudja az ügyfél leküzdeni a problémát, még akkor is, ha annak semmi köze a kereskedéshez.
Egy bocsánatkérés is jelzi, hogy törődnek az ügyfelek tapasztalataival.
Alapvetően még ha valaki azzal vádolja is használt Renault márkakereskedését, hogy nem szervizeli a vadonatúj Teslát, akkor is udvariasan és szakszerűen kell válaszolnia, meg kell válaszolnia az aggodalmait, és minden segítséget felajánlania.
Példák hibás válaszokra
A vélemények megválaszolása nem minden kereskedő számára magától értetődő – vannak, akik jobban tudnak autókat szerezni vagy importdokumentációkat kezelni. Fontos azonban elkerülni bizonyos hibákat, amikor válaszol az ügyfelek visszajelzéseire:
- Védekezővé válni
- Az ügyfél hibáztatása
- A probléma figyelmen kívül hagyása
- A szarkazmus felhasználásával
Tehát még akkor is, ha valami ilyesmire gondolsz…
„Sajnáljuk, hogy így érzel, de mi mindent megtettünk. Előfordulnak késések, és nem a mi hibánk, hogy máskor nem tudta átvenni az autóját. Talán legközelebb próbálj kicsit megértőbb lenni.”
…mindenképpen ellen kell állnia a késztetésnek, hogy megnyomja a küldést. Ehelyett tegyen egy lépést hátra, és találjon egy barátságosabb módot az ügyfél aggályainak kezelésére.
De van egy másik, finomabb hiba, amely ronthatja a hírnevét. Általános, másolás/beillesztés válaszokat használ. Vessen egy pillantást alább, és észre fogja venni, hogy ez a kereskedés minden negatív véleményre ugyanazt a választ adja.
A kép forrása: Google Vélemények
Ez a megközelítés nemcsak lusta, hanem azt is megmutatja az ügyfeleknek, hogy nem értékelik őket egyéniségként.
Tehát, ha a legtöbbet szeretné kihozni a rossz véleményekből, próbálja meg úgy kialakítani a válaszait, hogy azok a vélemény mögött álló konkrét személyt célozzák.
Melyek a rossz értékelések leggyakoribb okai a kereskedésekben?
Ha megnézi a használt kereskedési véleményeket, néhány gyakori panasz felbukkan. A hatékony reagálás érdekében azonosítottuk ezeket a gyakori problémákat, és néhány tippet adtunk a kezelésükhöz.
|
Gyakori panasz |
Hogyan reagáljunk |
|
Hosszú várakozási idők |
Tudomásul veszi a késést, és biztosítsa az ügyfelet arról, hogy a folyamat felgyorsításán dolgozik. |
|
A jármű állapotával kapcsolatos problémák |
Emlékeztesd az ügyfelet minden olyan problémára, amelyre a vásárlás előtt egyértelműen rámutatott, és beszélj arról, hogy mit tehetsz a segítségedre. |
|
Kellemetlen személyzet |
Elnézést kér a rossz tapasztalatokért, és tudassa az ügyféllel , hogy a csapattal dolgozik, hogy legközelebb segítőkészebb szolgáltatásban részesülhessen . |
|
Váratlan költségek |
Emlékeztesse az ügyfelet az előzetesen közölt összes költségre és díjra, és adjon érvényes magyarázatot az esetlegesen felmerülő további költségekre. |
Természetesen nem csak a vélemények megválaszolásáról van szó – a visszajelzéseket is szívedre kell venni, és dolgozni a fejlesztésen.
Változtassa a rossz véleményeket lehetőségekké
Összefoglalva, a rossz vélemények kezelése kulcsfontosságú eleme a kereskedés jó hírnevének megőrzésének. A negatív visszajelzések telitalálatnak tűnhetnek, de arra is lehetőséget adnak, hogy megmutassák, mennyire törődnek az ügyfelekkel.
Ha nyugodt marad, megfontoltan válaszol, és minden problémát gondosan kezel, a legdurvább véleményeket is a bizalomépítés és az eladások növelésének lehetőségévé válthatja.
Ne feledje, hogy minden válasz az Ön kereskedését tükrözi, ezért legyen pozitív!
Kiterjedt készletünk különféle márkákat és modelleket tartalmaz, amelyek minden igényt kielégítenek, közvetlenül a neves európai lízingcégektől, rövid távú kölcsönző cégektől és márkakereskedésektől származnak:
