- Blog
- Legjobb gyakorlatok az autókereskedés ügyfélszolgálatának javítására
Bevált gyakorlatok az autókereskedés ügyfélszolgálatának javítására
Ismerje meg, hogyan javíthatja az ügyfélszolgálatot kereskedésében, és hogyan kezelheti könnyedén a gyakori ügyfélhelyzeteket.
Kulcs elvitelek
- Egy kis, jól képzett csapat elegendő a kiváló ügyfélszolgálathoz, ha megfelelő munkafolyamatokkal rendelkeznek.
- A folyamatok szabványosítása és a gyakori forgatókönyvekhez szükséges szkriptek előkészítése időt takarít meg és biztosítja a kommunikáció konzisztenciáját .
- A panaszokat nem lehet elkerülni , ezért készülj fel rájuk.
- A késedelmekkel, feltételekkel és szabályzatokkal kapcsolatos átláthatóság bizalmat épít és csökkenti az ügyfelek frusztrációját.
Könnyű csak az értékesítésre koncentrálni egy kereskedés működtetésekor. Végül is a fő cél a profittermelés.
Az ügyfélszolgálat minden területén történő fejlesztése azonban segíthet a következőkben:
- Gyorsabban zárja le az üzleteket
- Új ügyfelek vonzása
- Építsen erősebb kapcsolatokat az ügyfelekkel
- Töltsön kevesebb időt oda-vissza kommunikációval
Lényegében a gyakori ügyfélhelyzetekre való felkészülés segíthet az összes interakció gördülékenyebb kezelésében, ezért nézzük meg, hogyan kezdheti el azonnal javítani a kereskedésben nyújtott szolgáltatást.
Hogyan strukturáld az ügyfélszolgálatodat?
Az ügyfélszolgálattal kapcsolatos első asszociáció egy forgalmas call center lehet, ahol több száz ügynök dolgozik.
Bár ez a nagy kereskedések számára lehetséges, a legtöbb közepes méretű kereskedésnek nincs szüksége nagy csapatra .
Ami még ennél is fontosabb, az a már meglévő alkalmazottak képzése, valamint egyértelmű szerepkörök, eszközök és irányelvek megadása számukra. Még egy kis, jól képzett csapat is kiváló szolgáltatást nyújthat, ha megfelelő támogatást kapnak.
Munkafolyamat-elemzés és optimalizálás
Ha szeretnéd fejleszteni a szolgáltatásodat, először is elemezd, hogy néz ki most. Vannak-e olyan ismétlődő feladatok, amelyek túl sok időt vesznek igénybe? Ki kezeli a bejövő hívásokat vagy e-maileket, és hogyan követik nyomon és oldják meg a kéréseket?
Íme egy példa a saját platformunkról.
Észrevettük, hogy sok felhasználó üzenetet küldött csapatunknak, miszerint nem látják a hirdetési árakat. Ennek az oka? A fiókjuk regisztrációja nem volt teljesen befejezve.
A gyorsabb munkavégzés és az ismétlődő válaszok írásának csökkentése érdekében automatikus e-maileket állítunk be, amelyek útmutatást adnak a felhasználóknak a hiányzó dokumentumok elküldéséhez, hogy teljes hozzáférést kaphassanak az autóhirdetésekhez.
Ez az egyszerű optimalizálás kevesebb ismétlődő kérdést, gyorsabb bevezetést és több időt eredményezett csapatunk számára az összetett kérések kezelésére. Mindez azért volt lehetséges, mert időt szántunk arra, hogy megértsük, hol akadnak el az ügyfelek, és ennek megfelelően építettük fel a megoldást.
Ez is egy példa arra, hogy az autóiparban az automatizálás hogyan segíthet időt megtakarítani.
Kommunikációs csatornák és protokollok
Ezután el kell döntened, hogy mely csatornákat fogod támogatni, és meg kell győződnöd arról, hogy a csapatod tudja, hogyan kell használni őket. Például:
- Telefon és e-mail a közvetlen kommunikációhoz
- Élő chat vagy WhatsApp a gyors frissítésekhez
- Belső eszközök vagy CRM -jegyzetek a csapatkommunikációhoz
Bármelyik csatornát is választod, győződj meg róla, hogy az egész csapat tudja, hogyan kell használni azokat.
Ugyanez vonatkozik a használt szoftvercsomagra is. Akár e-mailben, akár speciális ügyfélszolgálati szoftverrel kezeli az ügyfelek kéréseit, minden csapattagnak tudnia kell, hogyan használja gyorsan és hatékonyan az eszközöket.
Szkriptek létrehozása a csapat számára
A problémák gyors és hatékony megoldásáról szólva, rendkívül előnyös szkripteket, sablonokat és irányelveket készíteni, amelyeket a csapata felhasználhat az ügyfelekkel való kommunikáció során.
Ez biztosítja, hogy függetlenül attól, hogy ki kezeli a kérést, az ügyfélélmény egységes és professzionális marad. Az alábbiakban talál egy ilyen irányelvet.
Gyakori ügyfélforgatókönyvek kezelése
Kezdjük egy olyan helyzettel, amellyel valószínűleg már találkoztál. Tegyük fel, hogy egy ügyfél karcolásokról, horpadásokról vagy hiányzó alkatrészekről küld fotókat, amikor átveszi az autóját.
Az itt javasolt eljárás így nézhet ki:
- Ismerd el az aggodalmat , és köszönd meg nekik a fotók elküldését.
- Ellenőrizze az eredeti listát és a vizsgálati jelentést, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a kár dokumentálva van-e.
- Ha szerepelt a listán : Udvariasan mutasson rá erre, és magyarázza el, hogy a járművet ebben az állapotban adták el.
- Ha nem szerepelt a listán : Küldje el az ügyet a kárigény-kezelési csapatának, hogy ellenőrizzék és eldöntsék, mit tegyenek.
- A kommunikációnak professzionálisnak és tényközpontúnak kell lennie.
Nincs ok arra, hogy egy ilyen rutinszerű problémát minden alkalommal másképp kezeljünk. Ehelyett Ön és csapata egy világos, írásos folyamatra támaszkodhat, amely biztosítja a válaszok következetességét és időt takarít meg.
Fontos az udvarias, világos kommunikáció ösztönzése is. Nem számít, mennyire bonyolult a helyzet, a legjobb, ha kerüljük a túlságosan technikai kifejezéseket vagy a hosszú magyarázatokat. Tartsuk egyszerűnek!
_01JE9WH8CRTMG3B3WDH56WNJHD.png)
Gyakori forgatókönyvek, amelyekre fel kell készülni
Attól függően, hogy milyen típusú kereskedést üzemeltetsz, különböző típusú ügyfélkérdésekkel és problémákkal foglalkozhatsz.
Ennek ellenére vannak gyakori helyzetek, amelyekkel a legtöbb használt autó kereskedő szembesül. Íme néhány példa és javaslat arra vonatkozóan, hogyan kezelheti ezeket gyorsan és szakszerűen.
Késések vagy elérhetőségi problémák
Előfordulnak késések, és az ügyfelek gyakran kérdezősködnek róluk. Mivel a késések gyakran a kereskedőn kívül álló tényezők miatt következnek be, a legjobb megközelítés az, ha már a kezdetektől fogva átláthatóak vagyunk a várható várakozási időkkel kapcsolatban .
Az eCarsTrade-nél szeretjük időben megfogalmazni az elvárásokat, ezért a lehetséges szállítási késedelmeket és a dokumentumok ütemtervét közvetlenül a listáinkban említjük .
Így a vásárlók a vásárlás előtt tájékozódnak, ami segít a bizalom kiépítésében és csökkenti a későbbi kérdések és panaszok számát.
Garanciális helyzetek
Ha a márkakereskedés garanciát kínál, fel kell készítenie a csapatát a fedezettel, a javításokkal és az ütemtervvel kapcsolatos kérdések kezelésére. Győződjön meg róla, hogy mindenki tudja, mit tartalmaz a garancia, és hogyan kell világosan közölni a folyamatot az ügyféllel.
Áralkuk
Az áralkuk bonyolultak lehetnek, mivel mindkét fél a lehető legjobb ajánlatot próbálja elérni. Szerencsére ezt is kezelheti, ha betanítja csapatát az ilyen megbeszélések professzionális kezelésére.
A világos belső szabályok felállítása és betartása segít abban, hogy következetes maradj és elkerüld a felesleges feszültséget.
Íme néhány tipp, hogy a tárgyalások a helyes úton maradjanak:
- Határozza meg előre a határokat
- Kínáljon ésszerű alternatívákat
- A teljes értéket is kiemeljük, ne csak az árat
- Mindig maradj tisztelettudó
Panaszok és követelések
Teljesen normális, ha panaszokat kapunk üzleti tevékenységünk során. Valójában ez a gyakorlat annyira gyakori, hogy összeállítottunk egy útmutatót a negatív online véleményekre adott válaszokról .
De mi történik, ha az ügyfelek járműveket vásárolnak Öntől, majd később olyan hibákat jelentenek be, amelyek miatt reklamációt szeretnének benyújtani?
Egy világos és átlátható kárigénylési folyamat sok időt takarít meg, ezért részletes útmutatást adunk ügyfeleinknek a kárigény benyújtásának módjáról és a szükséges dokumentumokról.
Részlet a kárigénylési szabályzatunkból
Amikor csak lehetséges, hívd fel ügyfeleid figyelmét a hivatalos kárigény-kezelési szabályzatodra, ahogyan mi is tesszük. Ha a szabályok meghatározottak, akkor mindkét fél részéről egyértelmű elvárások vannak.
Képezd ki az ügyfélszolgálati csapatodat
Ha egyetlen mondatban kellene összefoglalnunk ezt a bejegyzést, az így hangozna: A képzett alkalmazottak elégedett ügyfeleket eredményeznek . Amikor a csapatod tudja, hogyan kell professzionálisan segíteni, az látszik, és az ügyfelek is észreveszik.
Bizonyos esetekben a vevők online is közzéteszik ezt, ami hosszú távon segít több ügyfelet vonzani.
Egy Trustpilot értékelés, amely kiemeli csapatunk professzionalizmusát
Néhány kulcsfontosságú terület, ahol képezheti értékesítési és ügyfélszolgálati csapatait:
- Termékismeret
- Aktív hallgatási készségek és gyakorlatok
- Konfliktusmegoldási technikák
- Új szoftver használata
Összességében, ha az alkalmazottai tudják , hogyan vezessék át az ügyfeleket bármilyen helyzetben , akkor képesek lesznek megoldani a problémákat, gyorsabban lezárni az üzleteket, és arra ösztönözni az ügyfeleket, hogy visszatérjenek.
A gyakorlatok adaptálása a jelenlegi ügyféltrendekhez
Ebben a cikkben láthattál néhány általános tippet, amelyeket a legtöbb márkakereskedés alkalmazhat, és láthattál néhány példát arra is, hogyan kommunikálunk az eCarsTrade ügyfeleivel.
Ügyfélszolgálatunkat azáltal tudtuk javítani, hogy megfigyeltük , milyen kérdéseket tesznek fel általában vásárlóink , hol tudnánk felgyorsítani a kereskedési folyamatokat , és hogyan tudnánk világosabban kommunikálni. Azt tanácsoljuk, hogy Ön is tegye ugyanezt a kereskedésével!
Észreveheted, hogy az ügyfelek gyorsabb frissítéseket, egyértelműbb szállítási határidőket vagy a vásárlásaik nyomon követésének egyszerűbb módjait kérik.
Bármi legyen is a trend, az ügyfélszolgálati gyakorlatának az új elvárásokhoz való igazítása segít versenyképesnek maradni és elégedetté tenni az ügyfeleket.
Az eCarsTrade nem csupán egy online aukciós platform - értékes forrás vagyunk az autókereskedők és kereskedők számára is. Blogunk szakértői tanácsokat kínál különböző témákban, többek között:
Folytassa az olvasást
30 Április 2025
14 Április 2025
28 Márc 2025
